Я сам не дизайнер. Среди моих партнеров есть дизайнеры, есть даже один классный дизайнер, но разговор не об этом. Очень часто клиенты ставят дизайнеру и разработчику рамки, внутри которых результат никогда этих самых клиентов не удовлетворит. Также бывают ситуации, когда непомерное эго дизайнера или чувство собственной важности программиста приводит к непредвиденному плачевному результату. Множество «доделок» и «переносов блоков» не приводят к нужному результату. Что делать?
Данной публикацией я попытаюсь ввести потенциальных клиентов (и своих, и чужих) в курс дела относительно поведенческой мотивации дизайнеров и программистов при отказе переделывать работу, часть работы, вносить изменения, менять шрифты, делать заголовки крупнее и так далее. Также данная статья будет полезна начинающим коллегам по цеху, которым рано или поздно придется столкнуться с описанными здесь ситуациями.
Фигура первая. Вместо зеленого синий, а этот блок пошире.
Вводная. Постановки задачи нет, договоренности устные, менеджер проекта со стороны подрядчика отсутствует, общение с клиентом производят дизайнер и программист. Наступает момент предъявления дизайн-макета клиенту. И тут...
Клиент считает, что в макет требуется внести ряд изменений, которые базируются на его личных предпочтениях. Кто девушку ужинает, тот её и танцует, то есть раз уж клиент платит дизайнеру, тот должен беспрекословно выполнять все требования относительно местоположения блоков, цветов, типографики и прочих «мелких, незначащих деталей».
Дизайнер же считает данный макет венцом его творческой карьеры, сайтом, за который не стыдно получить Оскара, если бы таковой выдавали за сайты в сети Интернет. Каждое возражение клиента он воспринимает как личное оскорбление его чувств. Вносить изменения дизайнер отказывается, мотивируя это тем, что макет станет уродливым. Ситуация накаляется.
Налицо конфликт интересов, а также недопонимание между сторонами в момент заключения договоренности.
Как разруливать. Необходимо еще на предварительном этапе выяснить у клиента, кто ему нужен: дизайнер сайта или «рисовала», третья рука. Первый проектирует и разрабатывает дизайн, второй выполняет команды клиента. В случае недопонимания клиентом разницы производится воспитательная работа на тему «ху из ху и хау мач из зе фиш.»
Дизайн сайта – разовый набор работ, который имеет фиксированные трудозатраты в зависимости от количества макетов. Соответственно, данный набор работ и оплачивается разово. Рисовала же фактически рисует до посинения, то есть пока клиент не скажет «хватит.» Это растянутый во времени процесс, и если клиент хочет получить в свое распоряжение специалиста в ПО Photoshop, который будет реализовывать мысли клиента – он его получит. С почасовой оплатой.
Что следует понимать клиенту. Клиент нанимает дизайнера для своего сайта в том случае, когда сам не может сделать дизайн для своего сайта, неважно по какой причине: нет времени, нет вкуса, или и то, и другое. Своих клиентов я предупреждаю, что мы предоставляем услуги дизайнера, а не рисовалы. Все требования, которые клиенты считают нужным реализовать, принимаются во внимание дизайнером и утверждаются до начала работ. Кстати, в случае если требования чересчур зверские или дизайнер понимает, что данный проект превратится в пугало (или в попугая), нами предпринимаются попытки мягко образумить клиента, понятным языком объяснив то, что нам подсказывает опыт. Если клиент неприступен, есть вариант отказаться от заказа, ибо проблемы при его приемке неминуемы.
Клиент нанимает конкретного дизайнера, у которого существует портфолио со списком работ. Эти работы имеют определенный уровень дизайна. Если сайты из портфолио, что называется, «цепляют», нет оснований предполагать, что в случае озвучивания реальных требований со стороны клиента дизайн именно его сайта окажется провальным. Грубо говоря: если вам понравилось то, что сделано этим конкретным дизайнером раньше, то почему вы считаете, что именно сейчас у него будет провал?
Что следует понимать исполнителю. Клиент нанимает дизайнера для своего сайта в том случае, когда ему необходимо решить задачу, которую сам он решить не в состоянии, неважно по какой причине. Задача вашего менеджера или ваша личная задача, если менеджера нет, состоит в том, чтобы перед началом работ уяснить для себя, какая задача стоит перед клиентом: получить готовый продукт или поруководить процессом (упрощенно). Клиент в самом начале работы с вами может не знать, чего он хочет, но если он не определился и к концу переговоров, настоятельно рекомендуется трижды взвесить целесообразность работы с клиентом, ибо он сам не знает, чего он хочет, и никогда не узнает, пытаясь подогнать вашу работу под требования, которых сам не понимает. Но денежки-то платятся, так чего бы ребят-то не погонять, пусть попотеют, уплочено же.
Фигура вторая. Мы это не обсуждали, но давайте сделаем здесь дополнительный блок...
Вводная: «...а иначе не примем сайт.»
Требование изменить функционал может возникнуть у клиента на любой стадии, от тридцати минут после подписания постановки задачи, до двух часов до демонстрации сайта. Отговорки вида «это не было заявлено» не принимаются во внимание, и усмирить свою «хочу» мало кто в состоянии.
Клиент считает, что то, что он хочет, сущий пустяк.
Исполнитель, который либо уже начал проектирование, либо уже практически залил сайт на хостинг клиента, считает, что раз уговора не было - и делать ничего не надо.
Рекомендации клиенту: осознать, что он не прав. Разработчики, как и многие другие люди, планируют свое время. В том числе на носу может быть новый заказ. Смещать дату нового заказа только потому, что предыдущий клиент внезапно вспомнил, что он хочет, – ущерб, в первую очередь, материальный. Нормальный клиент поймет и спросит, когда и почем будет сделано то, о чем он просит. Ненормальный - не поймет и платить откажется.
Рекомендации исполнителю, вариант №1. Именно потому что мы это не обсуждали, это не будет реализовано в те же сроки за те же деньги. Вы получите готовый продукт в полном соответствии с вашими требованиями, которые были согласованы ранее. Далее - это переделка готового сайта с новыми требованиями и новым бюджетом
Рекомендации исполнителю, вариант №2. Эта функция стоит Х рублей, это увеличит сроки на Y дней. Оплачивайте в кассу, будет сделано. Данный вариант приемлем лишь с адекватными заказчиками, которые понимают, что дополнительная работа стоит дополнительных денег.
...а иначе не примем сайт...
– «а иначе вывезем за Кольцевую и там закопаем», угрозы - удел слабых. Потакание угрозам - удел еще более слабых.
Разработчики, запишите и повесьте себе на видном месте: заливка на хостинг клиента производится после полной оплаты сайта (в том числе после оплаты заливки на хостинг клиента).
Фигура третья. Мне не нравится, перерисовывайте всё нафиг.
Встречается не так часто, но когда встречается, – крыть нечем, особенно если заранее клиент не проинформирован: мы не перерисовываем дизайн сайта с нуля за бесплатно.
Да: мы не перерисовываем дизайн с нуля за бесплатно. Именно для того, чтобы учесть пожелания клиента, мы собирали требования к сайту, дополнительную информацию (что нравится, что не нравится, какие сайты интересны, с чего хотелось бы взять пример), проектировали функционал. Дизайнер имеет определенный уровень работ, которые клиент оценивал перед принятием решения. Не нравится? За ваши бабки - любые фантазии.
Рекомендации для клиента: чётче формулируйте свои требования и пожелания. Не относитесь спустя рукава к вопросам в анкете, какие сайты вам нравятся, а какие нет, этот вопрос задан вам не просто так. В конце концов, сайт делается для вас, и в первую очередь вас должно интересовать, чтобы все было именно так, как вы того хотите. Тогда у вас не будет ситуации, когда в опроснике на большинство пунктов указывается «все равно», а при приемке дизайна всплывают интересные детали.
Рекомендации для разработчиков. Наш рынок пока еще дикий. Клиенты, которые знают, чего хотят и как они это получат, уже давно разобраны. Однако, это не значит, что закончились все адекватные люди. Просто они «не в теме». Научите их. Объясните, что они потеряют, если наплевательски отнесутся к задаваемым им вопросам. Адекватные люди быстро схватывают суть, и уже часа через два вы устанете записывать пожелания клиента. Сложно? Да. Зато чем больший вклад сделает клиент на первоначальном этапе (удовлетворив свою «хотелку»), тем меньше шансов за два дня до теоретического получения денег услышать «- Алло, слушайте, вот еще что...»
Фигура четвертая. Телефон не работает, разработчик пропал.
«Нормальная» ситуация для людей, которые еще на этапе обсуждения радостно кивали головами с одобрением «все сделаем в лучшем виде», при этом слабо себе представляя, как или когда они это вообще будут делать. Обычно касается фрилансеров-дизайнеров (запой, передоз) и программистов (нахватал заказов, не успеваю). При этом «нормальным» также считается загаситься, выключить все средства связи и трястись дома на тему «найдут – убьют».
Рекомендация для клиентов: ждите. Рано или поздно Вам придет письмо или СМС с трогательной историей о том, как умерла собачка фрилансера и как они всей семьей ездили хоронить ее за Урал. Выбейте скидку, сделайте выводы и никогда, вы слышите, никогда больше не работайте с этим человеком.
Рекомендация для разработчиков: не гаситесь. Честно позвоните и скажите: «ну не шмогла я». Сообщите сроки, реальные сроки, а не «завтра» (желательно также впоследствии их соблюсти). Не обижайтесь на мат в ваш адрес, а также на отрицательный отзыв. Со всеми словами, какими бы вас ни назвали, соглашайтесь. Предложите скидку.
Фигура пятая. Сайта нет, по телефону всё будет завтра...
...и так вторую неделю.
Это поведение контор, которые, разумеется выключать телефоны не будут. К сожалению (для вас) у них горит срок на каком-то более важном (и более долгом) заказе, поэтому вы в их списке явно не в приоритете.
Рекомендация для клиентов: после третьего дня завтраков и отсутствий генерального директора исполнителя на месте привезите в офис и зарегистрируйте во входящих досудебную претензию. Директор тут же появляется и очень хочет с вами пообщаться на предмет урегулирования возникшей ситуации.
Рекомендации для разработчиков не будет. Они сами выбрали свой путь.
«Клиент плохой, ага. А как, по-твоему, должно быть?»
Я участвовал в двух достаточно крупных проектах, в которых дизайнер не был ограничен со стороны клиента. Оба они прошли, что называется, «на ура».
Заказчик одного из них в ответ на вопросы о том, какие сайты нравятся, какие нет, какие бы шрифты он предпочел видеть, откинулся на спинку стула, усмехнулся и сказал:
- Алексей, остановись. Давай договоримся. Я видел, что ты или твои друзья рисовали раньше. Я приму любой дизайн с одним условием: ты повесишь его к себе в портфолио, каким бы он ни был. Так что я буду уверен, что ты будешь из кожи вон лезть, чтобы у тебя получилось.
Собственно, проект - вот он.
Во второй части данной статьи я пишу о том, что я делаю для того, чтобы исключить все перечисленные выше отрицательные ситуации.
